POLITIQUE D'INTERVENTION - ASSISTANCE TECHNIQUE

1. PORTÉE DE LA POLITIQUE

La présente politique définit les conditions applicables aux équipements, systèmes et services de XYZ Technologie culturelle inc. Elle vise à encadrer les interventions, les délais, les responsabilités et les exclusions liés :
1. • aux appels de service;
2. • aux réparations de matériel;
3. • aux obligations du client et du fournisseur.

2. ÉQUIPEMENT COUVERT PAR UNE GARANTIE

1. Appels de service
1. Le client doit obligatoirement effectuer les appels de service par l’entremise des canaux officiels de l’assistance technique (courriel à l’adresse service@xyztechnologies.com, portail de service sur le site Web ou ligne téléphonique dédiée).
2. Admissibilité

Un appel de service est admissible à la garantie lorsque :

1. 1. • l’équipement est couvert par une garantie valide du fabricant ou une garantie contractuelle active;
  2. • l’équipement a été installé, configuré et utilisé conformément aux recommandations du fabricant et aux documents de fin de projet;
  3. • aucune modification non autorisée n’a été apportée au système.

3. Interventions

1. a) Délais :
  1. • Les délais d’intervention sont établis selon l’accord de niveau de service (SLA) inclus au contrat de service;
  2. • S’il n’y a pas de contrat de service, les interventions sont planifiées selon la priorité du service et la disponibilité des ressources, en donnant la priorité aux clients adhérant à un contrat de service.
  b) Ce qui est couvert :
  1. • Le diagnostic à distance ou sur site visant à identifier un défaut matériel ou fonctionnel;
  2. • Les ajustements correctifs directement liés à un défaut couvert par la garantie.
  c) Ce qui n’est pas couvert :
  1. • La formation des utilisateurs;
  2. • Les modifications de programmation ou d’architecture demandées après la réception du projet;
  3. • Les problèmes liés à l’infrastructure déficiente du client (réseau, alimentation électrique, climatisation, câblage tiers, etc.).

4. Procédure pour la réparation de matériel (Return Merchandise Authorization – RMA)

a) Conditions :

• Un diagnostic préalable réalisé par un agent de l’assistance technique est requis avant toute demande de RMA;
• La décision finale de réparation ou de remplacement relève exclusivement du fabricant;
• Les délais de traitement dépendent entièrement du fabricant et de sa chaîne logistique.

b) Responsabilités :
• La garantie couvre la gestion administrative et la coordination du RMA, sauf en cas d’entente contraire;
• Les frais de transport, de douane ou de manutention sont à la charge du client, sauf en cas d’entente contraire;
• XYZ Technologie culturelle inc. ne garantit aucunement qu’elle sera en mesure de fournir un équipement de remplacement, sauf en cas d’entente contraire;
• Dans le cas où un équipement de remplacement est fourni, l’équipement de remplacement temporaire n’est pas garanti et ne fait pas partie du contrat de service;
• XYZ Technologie culturelle inc. ne peut être tenu responsable des refus, délais ou décisions finales du fabricant.

3. ÉQUIPEMENT HORS GARANTIE

1. Couverture
Les frais d’évaluation couvrent les coûts de main-d’œuvre liés au diagnostic technique, à l’identification des défaillances et à la préparation d’une estimation des réparations requises.

2. Processus d’évaluation et de réparation

a) Réception de l’équipement : Chaque équipement reçu est enregistré et identifié par un numéro de suivi, et un accusé de réception est remis au client.
b) Diagnostic : Un diagnostic complet est effectué par l’équipe technique.
c) Estimation : Une estimation détaillée est transmise au client (pour les réparations de moins de 500 $, l’évaluation mène directement à la réparation).

3. Frais

a) Montant : Les frais d’évaluation sont fixés à 200 $ par équipement, facturés selon les termes de crédit du client ou exigibles avant le début des travau
b) Déduction des frais : Si le client accepte les réparations recommandées, les frais d’évaluation de 200 $ seront déduits du coût total des réparations.
c) Réparations automatiques – seuil de 500 $ : Toute réparation dont le coût total estimé est inférieur à 500,00 $, incluant pièces et main-d’œuvre, sera effectuée automatiquement, sans autorisation supplémentaire du client, afin d’accélérer le traitement et de réduire les délais.
d) Refus des réparations : Si le client refuse de procéder aux réparations recommandées pour un montant supérieur à 500 $, l’équipement lui sera retourné tel quel. Les frais d’évaluation de 200 $ seront alors non remboursables.

4. RÉPARATIONS

1. Garantie

Toutes les réparations effectuées bénéficient d’une garantie de 120 jours, couvrant les pièces remplacées et la main-d’œuvre, sous réserve d’une utilisation conforme et de l’absence d’intervention ultérieure non autorisée.

Sauf indication contraire écrite et considérant que les équipements installés l’ont été conformément aux règles de l’art et aux spécifications du fabricant, la garantie couvre uniquement les défauts de fabrication ou de fonctionnement des équipements.

2. Frais de transport

La cueillette et la livraison des équipements sont sous la responsabilité du client.

XYZ peut toutefois offrir ce service, moyennant des frais, par l’entremise de son réseau de partenaires spécialisés.

3. Exclusions

La garantie ne s’applique pas dans les cas suivants, entre autres :

• mauvaise utilisation ou entretien inadéquat;
• dommages causés par des événements externes (surtension, inondation, incendie, vandalisme, etc.);
• usure normale;
• intervention d’un tiers non autorisé;
• installation de logiciels ou de mises à jour non approuvés.

4. Limitation de responsabilité

La responsabilité de XYZ Technologie culturelle inc. est strictement limitée aux obligations prévues dans la présente politique. En aucun cas, elle ne couvre les pertes d’exploitation, les pertes de revenus ou les dommages indirects ou consécutifs.

5. ACCEPTATION

Toute demande d’intervention de XYZ Technologie culturelle inc. implique l’acceptation de la présente politique par le client.